«Оглядываясь назад, всегда понимаешь, что бы ты сделал иначе»
Каждый человек имеет право на свое мнение. Каждый клиент имеет право на претензии и на недовольство сервисом. Но поскольку морской мир и мир сухопутный сильно отличаются друг от друга, то имеет смысл особо разбираться, где недовольство вызвано неоправдавшимися иллюзиями, а где объективными обстоятельствами.
Значительная часть яхтенного бизнеса — это сервис. В смысле обслуживание клиентов. В нашем случае и чартерные компании, и яхтенные школы — это сервис по обслуживанию клиентов. А там, где клиенты, там практически всегда возникают претензии. Недовольство клиента возникает там, где его ожидания не оправдываются. В принципе, ожидания могут не оправдываться и в лучшую сторону, но тут, как правило, проблем нет.
Как быть, когда реальность не дотягивает до ожиданий? Что есть ожидаемый клиентом уровень сервиса в яхтинге, допустимый уровень качества?
Те, кто постоянно работает с клиентами, прекрасно понимают, когда перед ними опытный клиент, а где человек, впервые сталкивающийся с сервисом данного типа. С опытными клиентами проблем, как правило, меньше. Они знают «как это работает», представляют себе ценообразование, допускают определенный уровень тех или иных непринципиальных недочетов. Но главное, они в принципе знают, что им предложат.
Новые клиенты часто переносят на предлагаемый сервис свой старый опыт, часто совершенно не понимая, что попали в совершенно другую ситуацию и старый опыт может не работать. Это приводит к разочарованиям в первый же момент. Морской мир отличается от сухопутного. Отдых в отеле — это не отдых на яхте. Казалось бы, вещь очевидная. Однако когда занимаешься обучением людей «сейлингу», то неизбежно всегда работаешь с новичками. Это значит, что каждый день смотришь на то, как разрушаются их иллюзии. И это объективный процесс.
Простой пример. Чартерная компания декларирует, что лодка «сдается на неделю». Заезд в субботу, лодку надо привести в марину в 17.00 в пятницу. Обычное совершенно дело. Так работает практически весь этот сервис. Тем не менее, приходится время от времени слышать восклицание: «нас разводят! у нас украли один день! я платить за этот день не буду!»…
С другой стороны, ничего такого чрезвычайно уникального в яхтенном сервисе, очевидно, нет. Сервис и сервис. Любой нормальный клиент, будь каким он угодно новичком, должен получать удовлетворительное качество. Как разделить объективные претензии клиента на недостаточный уровень качества от его недовольства связанного с необычной для него ситуацией вообще?
Конкретные претензии к одной из яхтенных школ, присланные недовольным клиентом в MainSail.Ru, поставили ряд серьезных вопросов. Один из главных вопросов: чему в первую очередь следует учить людей, оказавшихся на лодке впервые, и какой должна быть эта самая лодка.
Ниже мы публикуем письмо клиента и комментарии инструктора. Следует иметь в виду, что претензии клиента не могут быть вызваны разочарованием от полученного результата: сертификат Day Skipper был успешно получен. Кроме того, в данном случае, речь не идет о претензиях ради претензий, когда клиент придирается ко всем возможным фактам, чтобы сбить цену.
Письмо
«По совету друзей» для получения сертификата Day Skipper я прошла обучение в школе TopSail — инструктор Евгений Комиссаров, которая сертифицирована RYA.
Но сначала несколько слов о предыдущем опыте, чтобы были понятны дальнейшие претензии.
Предпосылкой к зарождению желания пройти обучение стало проведение корпоративного тренинга в сентябре 2008 года. Для укрепления командного духа
Целью тренинга было создание сплоченной команды для достижения успеха посредством погружения в непривычные условия жизни – на яхту. Мы провели на яхте десять дней. Место проведения: Турция (Мармарис, Фетхие, Кос, Даламан и прилегающие острова). В итоге прошли около
В первый же день пребывания были четко разъяснены правила поведения на борту и организация быта. В дальнейшем это было прямой обязанностью шкипера, который назначался ежедневно: предотвращение пожара, пользование рацией в экстренных случаях, пользование водой и правила ее экономии, проверка всех систем, внутреннего и наружного оборудования перед выходом в море, проверка средств безопасности, проверка провианта и его качества, проверка состояния здоровья членов экипажа.
В дальнейшие дни программа обучения строилась по простой схеме распорядка дня: подъем, завтрак, подготовка судна к выходу в море, получение программы обучения от инструкторов — теория, отработка полученных навыков в море — практика, выполнение заданий с использованием полученных навыков до автоматизма, оценка выполненной работы, оценка действий команды, оценка работы шкипера.
С каждым последующим днем полученные навыки увеличивались, задания усложнялись.
За период обучения были отработаны упражнения по швартовке: кормой и боком в марине,
После такого приключения, конечно же, влюбляешься в морскую жизнь и хочется отточить полученные навыки, чтобы самостоятельно попробовать себя в роли шкипера собственного судна.
Безусловно, когда на западе вы присоединяетесь
Итак, все по порядку. После корпоративного тренинга, проведенного на яхтах в Турции, осенью 2008 года я загорелась идеей получить Day Skipper. Как и у большинства людей, основная цель получения данного сертификата – это возможность в дальнейшем брать парусные лодки в чартер. Путем тщательного изучения (довольно скудной информации в Интернете), было решено идти на обучение к Евгению Комиссарову в TopSail.
Программа обучения предполагала теорию в Москве (один месяц – суббота, воскресенье с 10 до 19 в Москве) и практика – две недели на Корфу, Греция в Corfu Sea School под инструктажем того же Евгения Комиссарова.
Теоретический курс обошелся в 600 евро, практика в Греции 1225 евро. Это цена с человека и без трансфера, страховки и перелета.
К теоретическому курсу претензий нет. Слушаешь, записываешь, впитываешь и запоминаешь. Но и то, ровно до того момента, пока не находишь книгу Боба Бонда «Справочник Яхтсмена», где еще больше структурированной и полной информации. Бондовский «Справочник Яхтсмена», как я теперь понимаю, книга,
А вот с практикой по истечении двух недель во мне накипело много негодования. И чтобы защитить жаждующих получить Day Skipper в этой школе я решила написать данное письмо.
Чтобы не растекаться мыслью по древу, изложу основные bullet points разочарования:
Состояние лодки:
35−футовая шведская лодка
Кокпит с полностью облезлым лаковым покрытием, где довольно легко посадить занозу.
Скорость судна периодически не показывается, так как забивается лаг, ее измеряющий. Максимальная скорость – при самом сильном порыве ветра – 6 узлов. Стандартная скорость на моторе – 3−5 узлов.
Питание:
На сайте www.corfuseaschool.com написано, что «вы будете обеспечены достаточным количеством продуктов», при этом не указано какого качества. Да, не скрою, воды было много, а вот самой еды – вроде тоже было достаточно, но она
Программа:
Перед началом курсов нам не была озвучена программа, что мы и когда делаем, куда идем, с какой целью, что отрабатываем. Почему подъем в 7.00, а не в 8 или 9, почему, когда поднимался ветер, мы уже были пришвартованы в бухте и т.д не понятно. История тех мест, куда мы приходили, была скупа, хотя в действительности можно было и параллельно провести экскурсию (особенно при скорости не более 5 узлов под мотором на дистанции в
Упражнения:
В программу обучения входило: безопасность на борту, подготовка лодки к выходу, работа с парусами (как правило, на скорости 4 узла, один раз на скорости 6 узлов). В принципе, на такой скорости очень сложно оттачивать работу с парусами, т.к. ветер слабый, лодка тяжелая, а паруса растянутые. В основном, все задания сводились к «поднять паруса», «убрать паруса». Швартовка отрабатывалась 4 раза (3 раза кормой, 1 раз – боком). При том, что на борту было 4 курсанта, то удалось пришвартоваться самостоятельно только 1−2 раза. Переход в ночное время (ОЧЕНЬ было тяжело без бинокля). Постановка на якорь в бухте. Работа с картами. Определение погодных условий
Чего не было: работы с рацией (только по желанию за дополнительную плату в 130 евро). Работа с навигационными системами (их не было). Отработка MOB (человек за бортом).
Инструктор:
Я опущу свое субъективное мнение о личности инструктора, постараюсь выделить лишь основные моменты в преподавании.
Неумение слушать и доходчиво объяснять вещи, которые людям, пока еще далеким от моря непонятны. Задав в третий раз вопрос, на который не было получено понятного ответа, Евгений начинал закатывать глаза и сглатывать слова «б..ть».
Повышение голоса на курсантов и неумение себя сдерживать – не делает плюса ни инструктору, ни репутации школы.
Элементарное непонимание инструктором правил личной гигиены, которые даже на лодке должны соблюдаться с обязательной регулярностью.
Пример, в плохую погоду нужно было надеть непромоканцы (дождевики) – их попросту не было на борту, оказывается их нужно покупать самим (купили, что делать). Хотя на сайте написано, что данного рода одежда входит в стоимость курса — http://www.corfuseaschool.com/russian/whatsincludedru.html .
Записи в лекциях: два студента (из двух, которые присутствовали на теории) говорят, что не было определенного материала, Евгений начинает наезжать и доказывать, что мы сами виноваты, что не записывали за ним (чуть ли не лекции). Это только два основных примера. Мелочей больше, но на них даже уже не хочется тратить время. Чрезмерный эгоизм и попытки доказывать свою правоту, при этом унижая людей – это не методы преподавания.
Недовольство и оскорбления в адрес других школ, относительно их качества преподавания и подачи материалов (особенно относительно школы Neilson, про методику которой расскажу чуть позже).
Вечное нытье и жалобы на нехватку денег и оборудования, даже в солнечной Греции вводили в уныние. На вопрос: как мы можем это сделать? Получали ответ «никак», т.к. определенного оборудования нет. Все будет покупаться в следующем году. Интересно, это всем говориться?
Общие выводы, заключения и рекомендации:
Оглядываясь назад всегда понимаешь, чтобы ты сделал иначе. И сейчас я понимаю, что если бы мне пришлось повторно пройти путь от сухопутного до Day Skipper, я бы сделала это следующим образом:
Полностью бы и досконально изучила «Справочник Яхтсмена» Боба Бонда за
Прошла бы практическое обучение в школе Neilson в Греции – www.neilson.com — двухнедельный курс в этой школе строится следующим образом: первая неделя проводится на суше в качественном отеле Neilson, где проходит теория, вторая неделя – отработка полученных знаний в рамках флотилии из 10−40 лодок. Такой подход дает возможность ощутить самостоятельность и понять свои ошибки под присмотром со стороны. Программа обучения совмещена с культурной программой, поэтому нет ощущения бесконечной работы и учебы. Все лодки современные и действительно оснащены всем необходимым оборудованием. Ведь большая часть курсантов и готовится к тому, чтобы самостоятельно управлять именно той лодкой, на которой учился. Т.к. Neilson тоже является членом RYA, то стоимость обучения равнозначна, но все это проходит на совершенно ином уровне.
Претензия больше направлена на предотвращение получения некачественных услуг, от которых в дальнейшем будет зависеть Ваша безопасность в море.
Комментарий инструктора
«Ну,
Лодка Marisha сертифицирована MCA и имеет право работать на коммерческой основе в Евросоюзе. Яхта сертифицирована и RYA и греческим Регистром судоходства для коммерческой работы. Без этого она просто не может выйти в море со студентами.
Кроме того, как видно из текста, клиент путает мою школу Topsail и школу Corfu Sea School, с которой я сотрудничаю. Но это не моя школа и соответственно, это не мои обещания на их сайте. Школа Nelson же вообще не обучает клиентов по программе Day Skipper. Они учат по другой совершенно схеме на управление маленькими пляжными лодками.
Но, в целом, повторяю, не вижу смысла это письмо комментировать детально, поскольку из самого текста все видно».
Комментарий MainSail.Ru
Мы регулярно получаем от читателей жалобы по различным поводам. Это письмо мы публикуем, так как в нем точка зрения клиента наиболее аргументирована по сравнению с другими.
«35−футовая шведская лодка
Можно ли учить людей на лодках, которые сильно или не очень сильно отличаются от «обычных чартерных»?
RYA не предъявляет никаких требований к типу лодки. Есть четкие требования по оснащению, по спасательному оборудованию и т.д. Но с точки зрения RYA, можно учить, к примеру, на лодке оборудованной штурвальным колесом, а можно на румпельной. Том Канлифф учит людей на гафельной лодке и ничего (вот он решил ее продать). Выглядит отсутствие таких требований по типу лодки логично, так как не только «чартерных» яхтсменов учат в RYA, да и сами чартерные и прочие лодки меняются, а базовые навыки остаются неизменными на протяжении нескольких тысяч лет.
07 Ноября 2009
Ранее по теме
Yuksel Yachting: студентов из России все больше
На протяжении ряда лет мы все чаще и чаще слышим один и тот же вопрос. Его задают друзья, знакомые и незнакомые люди. Как попасть в этот пресловутый яхтенный мир, как стать «яхтсменом», с чего начать и где учиться? Каждый день находится
На Корфу прошла первая тренировка iSail
В Греции на Корфу прошел придуманный и разработанный сайтом MainSail.Ru первый тренировочный курс iSail. Идея курса — дать возможность людям, уже имеющим довольно большой яхтенный опыт, отработать упражнения, которые позволят им в полной мере уверенно контролировать яхту в любой разумной ситуации.
Яхтмастер RYA и IYT. Выбор профессионала — 2
MainSail.Ru публикует вторую часть рассказа Алексея Панасенко о его обучении в школах RYA и IYT. На этот раз речь идет о прохождении курса в Америке. Действие происходит в 2007 году во Флориде…
Яхтмастер RYA и IYT. Выбор профессионала.
MainSail.Ru публикует статью директора
«Нравилось не всем…»
Несколько лет назад наш друг Сергей Попов прошел Heavy Weather курс у берегов Англии. Тогда мы взяли у него интервью для старого журнала «Яхтенный мир», которое вышло весьма укороченным. Теперь мы решили опубликовать оригинальный текст + комментарии Сергея, которые он разрешил оставить.
Форум
СИЦИЛИЯ С 1 по 15 МАЯ
Lozo: Компания Sailing Art приглашает принять участие в путешествии: Сицилия – Тунис – Лампедуза – Мальта, 1-15 мая 2010 года 1 мая – Portorosa– Chefalu (55миль) 2 мая – Chefalu– Palermo (34 миль)
Русский Крейсерский Клуб - учредительное собрание
kat-super: Уважаемые коллеги, кандидаты в Совет клуба и не только! Всех, кому есть что предложить Клубу в качестве задач, идей для развития, предложений, приглашаем на первое собрание, которое состоится 4 мар
